Бизнес не может выжить без хорошего обслуживания клиентов. Компании всегда должны искать способы улучшить свою поддержку и увеличить количество положительных отзывов клиентов. Одним из таких методов является программное обеспечение для онлайн-чата — интернет-инструмент поддержки клиентов, который позволяет вам отвечать в режиме реального времени на вопросы клиентов. В этой статье мы рассмотрим основные преимущества онлайн-чата и способы его использования.
Время — деньги
Получение максимальной отдачи от ваших сотрудников и цифровой рабочей силы имеет решающее значение для успеха бизнеса. Один из самых эффективных способов сделать это — внедрить эффективный тайм-менеджмент. Инструменты онлайн-чата могут значительно повысить производительность вашей команды.
Твое время
Многие традиционные каналы обслуживания клиентов, такие как телефонные звонки, онлайн-запросы и электронная почта, полезны, но позволяют сотрудникам службы поддержки иметь дело только с одним клиентом в каждый момент времени. Программное обеспечение для онлайн-чата может фильтровать каждый запрос клиента по ключевому слову и отправлять аналогичные запросы одному и тому же члену команды. Это позволяет вашим сотрудникам одновременно обрабатывать несколько вопросов клиентов.
Время клиента
Фраза «время — деньги» относится не только к вашему времени, но и ко времени клиента. Данные показывают, что почти 50% американских клиентов перейдут в другую компанию из-за плохого обслуживания клиентов и медленного времени отклика.
Рассмотрим этот сценарий. Вы клиент, который недавно приобрел облачную инфраструктуру для своего малого бизнеса. К сожалению, у вас возникли технические проблемы. Вы обращаетесь на горячую линию поддержки клиентов компании. Вы объясняете проблему с облачным сервером только для того, чтобы быть переданным другому агенту. Вы повторяете объяснение, и вас снова переводят — и просят еще одно объяснение!
Это одна из самых раздражающих вещей, с которыми может столкнуться клиент. Статистика показывает, что около 3 из 4 клиентов ожидают, что сотрудники службы поддержки получат необходимую информацию. К счастью, инструменты онлайн-чата позволяют персоналу получать доступ к стенограммам запросов и быстро получать любую дополнительную информацию о клиенте. Это помогает предотвратить повторение клиентом своих объяснений и позволяет агенту увидеть, какие предыдущие решения уже были опробованы.
Непосредственно повышайте свой доход
Не секрет, что отличная поддержка клиентов может значительно улучшить продажи бизнеса. На самом деле статистика показывает, что:
- Средний потребитель согласился бы заплатить почти на 20% больше за тот же продукт, если бы обслуживание клиентов было исключительным.
- Более 90% клиентов будут продолжать покупать у компании, которая предлагает отличную поддержку клиентов.
- Почти 80% клиентов не завершили покупку из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.
Последняя статистика в списке — та, на которой мы больше всего сосредоточены.
Допустим, вы клиент, желающий настроить свой интернет-магазин, купив несколько тем BigCommerce. Но описания шаблонов неясны, и вы не уверены, будут ли они соответствовать вашим требованиям. Здесь у среднего покупателя есть три варианта:
- Откажитесь от своей корзины и ищите другие магазины с более точными описаниями.
- Напишите или позвоните в компанию, но это может занять до 3-5 рабочих дней.
- Воспользуйтесь опцией онлайн-чата.
Одним из самых значительных преимуществ онлайн-чата является его способность превращать потенциальных клиентов в активных покупателей. Эта немедленная поддержка может удовлетворить запросы клиентов и побудить их совершить покупку. Брошенная корзина, то есть процесс помещения товаров в корзину и ухода с сайта перед покупкой, обходится компаниям электронной коммерции до 18 миллиардов долларов в год.
Не недооценивайте данные
Преобразование хорошего клиентского опыта в ценные данные о клиентах — важная задача, которой часто пренебрегают. Разрешение запроса клиента — это хорошо, но ваша главная цель должна состоять в том, чтобы предотвратить повторение этой проблемы. Это может уменьшить общее количество жалоб и усилий, требуемых от вашей службы поддержки.
Сбор данных о поддержке клиентов является основным преимуществом программного обеспечения для онлайн-чата. Эта аналитика может позволить вам улучшить будущую поддержку и проанализировать поведение клиентов, запрашивая отзывы на заключительных этапах поддержки.
Допустим, вы представляете компанию, которая предоставляет творческие инструменты для совместной работы для малого бизнеса. В этом случае сбор данных может позволить вам классифицировать, какой тип бизнеса ценит тот или иной инструмент совместной работы. Это также позволяет вам лучше понять своих клиентов и принимать бизнес-решения на основе этого понимания.
Активное приглашение
Большинство методов обслуживания клиентов являются реактивными. Это означает, что клиент сообщает о своем запросе, а служба поддержки клиентов реагирует на его запрос. Но вместо того, чтобы ждать, пока посетитель начнет разговор на сайте, вы можете настроить автоматическое сообщение, чтобы вы могли начать разговор.
Проактивные приглашения могут быть невероятно полезными, поскольку они показывают клиенту, что вы заботитесь об его желаниях и потребностях. Но важно отметить, что активные приглашения не должны быть навязчивыми. Это означает, что всегда должна быть возможность отказаться, они не должны влиять на возможности просмотра клиентами и, самое главное, они не должны восприниматься как реклама. Лучшие упреждающие приглашения используют данные о пути клиента для формулирования сообщения.
Например, предположим, что вы были компанией по производству постельных принадлежностей. В вашем упреждающем приглашении может быть сказано: «Мы видим, что вы просматриваете наш раздел египетского хлопка. Хотите узнать больше, пообщавшись с руководителем?».
Подведем итоги Длинные онлайн-формы, очередь звонков из 42 человек и периоды ожидания от трех до пяти рабочих дней остались в прошлом. Клиенты ожидают быстрой и немедленной поддержки в любое время суток. Онлайн-чат позволяет повысить уровень поддержки клиентов, экономя время, собирая данные и обеспечивая положительный опыт работы с клиентами.